川觀新聞?dòng)浾?王晉朝?蔣京洲

隨著冬季旅游市場(chǎng)火熱升溫，旅游糾紛時(shí)有發(fā)生，更有一些旅游服務(wù)提供者在合同中埋下“陷阱”，意圖牟取不法利益。近日，哈爾濱市文旅部門就曝光了5起旅游違法行為。川觀新聞?dòng)浾呤崂斫谏媛眉m紛后注意到，相關(guān)糾紛主要呈現(xiàn)出以下四類特征：

貨不對(duì)板

旅游服務(wù)提供者出借或出租旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，讓游客誤以為是與規(guī)模更大的A旅行社簽約，實(shí)則是被小旅行社，甚至是未取得旅行社經(jīng)營(yíng)許可的“小作坊”接單。

強(qiáng)行加料

旅游服務(wù)提供者在履行合同過(guò)程中“跑冒滴漏”，隨意更改路線、安排購(gòu)物等，以“低價(jià)團(tuán)”的名義招徠顧客，實(shí)則是安排了眾多購(gòu)物項(xiàng)目的“購(gòu)物團(tuán)”。

虛空服務(wù)

旅游服務(wù)提供者在合同中虛列賬目，夸大支出，以“服務(wù)費(fèi)”“導(dǎo)游費(fèi)”等名義向游客索要額外費(fèi)用。

多頭糾纏

旅游服務(wù)提供者在合同簽署時(shí)刻意增加履行主體，導(dǎo)致權(quán)責(zé)厘清難，同時(shí)為消費(fèi)者維權(quán)和退費(fèi)設(shè)置各種障礙。

在冬季旅游旺季，如何避免旅游消費(fèi)“踩坑”？消費(fèi)者在與旅行社簽訂合同時(shí)要注意什么？如果與旅行社發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)如何有效維權(quán)？針對(duì)上述問(wèn)題，川觀新聞?dòng)浾哐?qǐng)到四川瀛領(lǐng)禾石律師事務(wù)所律師王首鑫來(lái)為您支招。

如何選擇旅行社？

在選擇旅行社時(shí)，消費(fèi)者一定要注意選擇正規(guī)有資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)主體。具體來(lái)說(shuō)，要查看旅行社的證照是否齊全。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第四章旅游經(jīng)營(yíng)的相關(guān)規(guī)定，設(shè)立旅行社，招徠、組織、接待旅游者，為其提供旅游服務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施、符合規(guī)定的注冊(cè)資本等條件，并取得旅游主管部門的許可，依法辦理工商登記。

具體來(lái)說(shuō)，就是消費(fèi)者要查看旅行社的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》是否齊全。這是旅行社正規(guī)與否的標(biāo)準(zhǔn)，可以避免遭遇“黑”旅行社。

同時(shí)，消費(fèi)者也需要注意相關(guān)資質(zhì)文件是否與實(shí)際經(jīng)營(yíng)者一致。我們注意到，在哈爾濱公布的典型案例中，就有旅行社涉嫌出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》?第三十條之規(guī)定，旅行社不得出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，或者以其他形式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可。

如何訂立旅游合同？

總的來(lái)說(shuō)，旅游者出行前一定要與旅行社規(guī)范、詳細(xì)簽訂旅游合同。在旅游合同中要明確游覽景點(diǎn)數(shù)目、導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等，明確旅行社應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》旅游服務(wù)合同一章規(guī)定，包價(jià)旅游合同中應(yīng)當(dāng)載明旅行社、旅游者的基本信息，旅游行程安排，交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)，游覽、娛樂(lè)等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間，自由活動(dòng)時(shí)間安排，旅游費(fèi)用及其交納的期限和方式，違約責(zé)任和解決糾紛的方式等內(nèi)容。建議消費(fèi)者一一對(duì)照檢查，避免因?yàn)楹贤马?xiàng)約定不清而導(dǎo)致后續(xù)維權(quán)困難。

值得注意的是，在旅行中雙方要按合同履行自己的承諾。如果旅行社不按合同辦事，像改變酒店星級(jí)、降低用餐標(biāo)準(zhǔn)、飛機(jī)改火車、臥鋪?zhàn)冇沧龋糜握咭獙⑵溥`約事實(shí)和造成的后果真實(shí)記錄下來(lái)，盡可能的保留物證，以便今后向有關(guān)部門投訴。

反之，旅游者變更協(xié)議，如暫時(shí)離團(tuán)、提前返回等也要事先通報(bào)旅行社，并最好達(dá)成書面協(xié)議，以便于在發(fā)生糾紛時(shí)確定責(zé)任人。

如何解決爭(zhēng)議？

《中華人民共和國(guó)旅游法》給出了下列解決糾紛的途徑——

雙方協(xié)商；向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解；根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。

而針對(duì)旅行社的違法行為，《中華人民共和國(guó)旅游法》也給出了相應(yīng)的處罰。

例如，如果旅行社在無(wú)資質(zhì)的情況下經(jīng)營(yíng)，則根據(jù)旅游法第九十五條規(guī)定，將由旅游主管部門或者市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，并沒(méi)收違法所得。如違法所得十萬(wàn)元以上，將并處違法所得一倍以上五倍以下罰款。

如果旅行社存在旅游行程中擅自變更旅游行程安排，嚴(yán)重?fù)p害旅游者權(quán)益、拒絕履行合同，或者未征得旅游者書面同意，委托其他旅行社履行包價(jià)旅游合同的，則有可能面臨更為嚴(yán)重的處罰。

根據(jù)旅游法第一百條規(guī)定，有上述行為的，由旅游主管部門責(zé)令改正，處三萬(wàn)元以上三十萬(wàn)元以下罰款，并責(zé)令停業(yè)整頓；造成旅游者滯留等嚴(yán)重后果的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證。

編輯：金艷

責(zé)任編輯：冉華陽(yáng)

編審：吳山冠